Gestión comercial

Reclamaciones

La pantalla de Reclamaciones es tu registro de incidencias con las firmas que representas. Aquí anotas y das seguimiento a los problemas que surgen con los pedidos y facturas de tus clientes (un retraso en una entrega, un error en una factura, un producto defectuoso…), dejando constancia de qué firma y qué cliente están implicados, quién se encarga y cómo acaba resolviéndose. Así llevas un histórico ordenado en lugar de gestionarlo todo por correo o de memoria.

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Qué es una reclamación y cómo se organiza

Cada reclamación relaciona siempre una firma y un cliente: la firma es la empresa representada con la que hay que gestionar el problema, y el cliente es a quien afecta la incidencia. Además, la reclamación guarda el tipo (para clasificarla), el estado (en qué punto está su gestión), el comercial que la lleva y el tiempo que le has dedicado.

Los campos Su pedido, Su factura y Referencia son anotaciones de texto libre para apuntar a qué documento se refiere la reclamación. No enlazan con un pedido o una factura concretos del programa: sirven para que tú y la firma identifiquéis de qué operación se está hablando.

El listado de reclamaciones

Al entrar verás la lista de tus reclamaciones, ordenadas por defecto de la más reciente a la más antigua según su fecha de apertura. Cada fila muestra el número, la fecha, la firma, el cliente, las referencias de su pedido y su factura, el comercial, el tipo, el tiempo dedicado y el estado. El estado aparece con un color que te permite verlo de un vistazo: ámbar para las pendientes, rojo para las rechazadas y verde para las resueltas.

Si entras como comercial o subagente, solo verás las reclamaciones que tienes asignadas. El titular de la cuenta y los perfiles de administración ven todas las de la empresa.

Buscar y filtrar

El buscador rápido de la parte superior localiza reclamaciones por su número y por las referencias de su pedido, su factura o la referencia, así como por los datos de contacto y el texto de la incidencia. Para acotar la lista con más criterios, el panel de filtros te permite buscar por firma, cliente, comercial, tipo, estado y por un rango de fechas de apertura. También puedes filtrar por las etiquetas que hayas asignado a tus reclamaciones.

La pestaña «Analítica»

Sobre el listado tienes dos pestañas: Listado (la vista normal) y Analítica. Esta segunda te ofrece un resumen de las reclamaciones que siguen pendientes, agrupadas en tarjetas por firma y por cliente, indicando en cada una cuántas hay abiertas y cuántas horas les has dedicado. Cada tarjeta incluye un enlace Filtrar que te lleva directamente al listado con esa firma o cliente ya seleccionado, para revisar sus incidencias abiertas.

Los tipos de reclamación

Los tipos son un catálogo propio para clasificar tus reclamaciones según su naturaleza. El programa parte de tres tipos ya creados —Administración, Logística y Calidad— que puedes usar tal cual, renombrar o ampliar con los que necesites. Un tipo es simplemente un nombre.

Se gestionan desde la propia ficha de una reclamación: junto al desplegable Tipo hay un icono de edición (el lápiz) que abre una ventana donde puedes añadir un tipo nuevo, renombrar los existentes o borrarlos. Los cambios quedan disponibles al instante en el desplegable.

Alta y edición de una reclamación

Para registrar una reclamación nueva pulsa + Nuevo; para modificar una existente, haz clic sobre ella en el listado. En ambos casos se abre la ficha, con los datos de la incidencia a la izquierda y el detalle a la derecha.

Lo primero es elegir la firma y el cliente. El cliente se busca escribiendo parte de su razón social o de su nombre comercial: puedes elegir cualquiera de tus clientes, con independencia de la firma seleccionada.

Firma Obligatorio: La firma representada con la que se gestiona la incidencia.
Cliente Obligatorio: El cliente al que afecta la reclamación. Se busca escribiendo parte de su razón social o de su nombre comercial, entre todos tus clientes.
Fecha de apertura Obligatorio: La fecha en que se registra la reclamación.
Tipo: La clasificación de la incidencia, elegida del catálogo de tipos.
Estado: El punto en que se encuentra la gestión. Al crearla queda como Pendiente.
Dir. Entrega: La dirección de entrega del cliente afectada, si procede. Se ofrecen las direcciones del cliente seleccionado.
Comercial: El comercial que lleva la reclamación. Si no lo cambias, se asigna a quien la crea.
Su pedido / Su factura / Referencia: Referencias de texto para identificar el pedido, la factura o el documento al que se refiere la incidencia.
Fecha de cierre: La fecha en que se da por cerrada la reclamación. Se rellena cuando queda resuelta o rechazada.
Contacto firma: La persona de la firma que se encarga de la gestión.
Contacto cliente: El interlocutor del cliente para esta incidencia.
Detalle de la incidencia: La descripción del problema. Es el texto que se imprime y se envía a la firma.
Notas internas: Anotaciones para uso interno. No se muestran ni se imprimen en ningún documento.
Tiempo dedicado: Las horas que has invertido en gestionar la reclamación. Es el dato que se totaliza en la pestaña Analítica.

Los estados de una reclamación

El estado te dice en qué punto está la gestión y lo cambias tú manualmente desde el desplegable Estado a medida que la reclamación avanza. Hay tres:

Pendiente: La reclamación está abierta y en gestión. Es el estado con el que nace. Son las que se contabilizan en la pestaña Analítica y en los resúmenes por firma y por cliente.
Rechazada: La incidencia se ha cerrado sin darle la razón al cliente: la firma no la ha aceptado o no procede.
Resuelta: La incidencia se ha cerrado satisfactoriamente.

Consejo: al pasar una reclamación a Rechazada o Resuelta, rellena también la fecha de cierre. Así queda constancia de cuánto tardó en gestionarse.

Acciones sobre una reclamación

Con una reclamación abierta, en la barra superior tienes las acciones habituales:

Guardar los cambios y Borrar la reclamación. Al borrarla se elimina por completo, junto con sus documentos y etiquetas asociados.
Imprimir la reclamación en PDF, para archivarla o entregarla.
Mail: envía la reclamación por correo. El programa adjunta el PDF y propone como destinatario el correo de pedidos de la firma y, en copia, el del cliente; tú puedes ajustar destinatarios, asunto y mensaje antes de enviar. También puedes programar el envío para una fecha y hora concretas.
Etiquetas: asigna etiquetas a la reclamación para agruparla y localizarla después con el filtro de etiquetas del listado.

Cuando envías una reclamación por correo, el envío queda anotado automáticamente en la agenda de actividades del cliente, de modo que su historial de comunicaciones refleja también estas gestiones.